“清汤大老爷”如何断案 电商平台大众评审员的实践与困境

近年来，电商平台大众评审机制的兴起，似乎让主持正义变得触手可及。数以万计的青年用户在闲暇时间里扮演“赛博判官”，裁判交易纠纷。其中，能作出公正判断的人常被网友称为“清汤大老爷”。这一称谓暗含青年对正义的朴素认识。然而，通常没有专业知识的青年如何为陌生人主持正义？本文采用深度访谈和参与式观察的质性研究方法，以某互联网平台于2021年推出的大众评审机制为田野，访谈了共24位评审员，旨在了解青年的评审方法。受访者年龄分布在18岁至35岁之间，职业包括学生、教师、工程师、人力资源专员、网络主播等。

一条差评该不该展示，标准是什么

(相关资料图)

该大众评审机制主要用于处理商家与消费者之间的评价争议。当商家对某条差评提出申诉后，平台将该争议推送给多名评审员，由评审员以匿名投票的方式决定该差评是否“适合展示”。评审员需满足注册时间、实名认证和消费记录等条件，通过简单的考核方可参与。每个评审任务以简单多数表决的方式形成评审结果；评审员在投票前无法看到当前投票比例；投票后可以发表留言，同其他评审员展开讨论。

评审员主要依据生活经验和当事人的语言态度作出判断。很多评审员会调用自己作为消费者的日常经验来填补信息缺口，用外卖或堂食用餐的切身经历帮助判断。正如有评审员说：“为了这个评审，我也不会说为了它再去查资料，而是根据一些可参考的以前的生活经验来讲，形成一个判断。”评审员也会考量当事人的语言态度。情绪化的发言、攻击性的措辞通常丧失评审员的支持：“对那些看着非常情绪化，特别是带有一点屏蔽词的语言的话，会有点扣印象分。”随着评审经历的丰富，评审员还会形成一些快速判断的“公式”，例如看到商家声称顾客是同行就直接支持展示差评。

证据审查是评审中最具规范性的环节。很多评审员能够理解用户举证责任和商家举证责任。有评审员认为，商家应当容忍“口味差”等基于主观感受而难举证的差评；但对于商品变质等客观事项，用户应当附带图片证据。商家多被认为承担更多的证明责任——商家拥有出餐记录、监控视频等经营信息，应当举证回应顾客的质疑。评审员还会仔细核对证据的时间、主体和内容是否能够对应，警惕证据被伪造或修改的可能。正如有人说“商家经常放假图”。通过比照下单时间、出餐时间和评价时间，评审员可以判断双方陈述是否同事实矛盾。

在判断一条差评是否应当展示时，评审员的主要标准是差评是否具有参考价值。平台规则提出，会根据评价具体情况，对包括但不限于异常评价、对其他买家缺乏参考意义的评价等，采取包括但不限于不予展示、折叠展示、评分不计、对评价内容中不宜展示的内容以星号等替代、评价置底等处理措施。平台也是基于此设计架构，促使评审员以“差评的参考价值”为评审标准。很多评审员会考虑差评对消费者的信息价值——信息量小的差评可能误导消费者、损害商家，而有具体描述和附图的差评更容易获得支持。

评审方法的正义之问

不少青年评审员表示，自己享受这种凭借生活直觉和朴素正义感作出公允判断的成就感，追求成为“清汤大老爷”。然而，当在访谈中被追问具体案例、要求阐释评审依据时，他们的判断方法往往缺乏充分的事实支撑，论证过程亦经不起推敲。“清汤大老爷”式的直觉裁判在深层逻辑上仍隐含着偏离事实导向的风险。

虚构判断依据。评审员依据生活经验参加评审，本来无可厚非，也是大众评审的特色所在；但有的评审员会基于个人生活经历，为案件虚构情节，不自觉地为当事人补充案件中根本不存在的行动理由，然后依据这些想象的情节作判断。例如，面对顾客寥寥几字“备注你们没有看到吗”的差评和“要四双筷子”的备注，有人说可能商家的餐具比较精致、成本较高，由此支持商家；有人说顾客可能做手工需要四双筷子，由此支持顾客。这些情节在案件材料中完全不存在，却能直接影响他们对差评的评估。生活经验本应是辅助理解的工具，却在评审中变成捏造事实的素材；评审员将自己代入某一方，用自己的经历为之编写剧本，再用剧本评判对错，自然不易得到公正的结果。

审查证据不严。评审员普遍认可“谁主张谁举证”原则，但有的人看重证据的数量而不仔细审查证据的质量。在讨论一个案例时，有受访者对“微信聊天记录证明商家已经退赔”深信不疑，但当我们询问“微信聊天中的对方一定是差评用户吗”时，他们又很快反思。有评审员说，当一方提供多张图片或较长篇幅的文字说明时，大家更容易相信该方的主张。商家提交伪造的聊天记录截图、时间对不上的监控画面和出餐单据等做法并不鲜见；尽管很多商家伪证技术拙劣，大多评审员却并不会仔细核对这些证据的时间戳、主体身份和关联性，进而被商家迷惑。

差评衡量有误。评审员多认可差评应给消费者提供参考，但有人对参考价值的衡量有误。对没有额外佐证或叙述的主观差评，比如简单的“难吃”“分量少”差评，有人认为这类评价都是消费者的真实用餐感受，无需额外证明，天然具有参考价值。他们根据自己的生活经验，认为“不是每个人吃饭都会事先拍一张照片”，评价滞后或不带图是很正常的。可问题是，评审员既然承认评价环境里存在恶意差评的商家同行，又如何确信差评的人都是真实的顾客呢？

“清汤大老爷”的未来：评审方法的优化方向

评审员若要使判断经得起正义之问，成为“清汤大老爷”，关键在于“据实思考”：评审不预设前提；不仅要求双方言之有理，还要求双方言之有据。只有切实在事实基础上判断，才能作出公正的评审。由此，青年评审员可以在三个方面改进评审方法。

回归案件，确保判断依据真实。建议评审员将生活经验限定在帮助理解案内既有事实的范围内，而不是用它代替事实。当发现自己开始不自觉为某一方“编故事”时，不妨停下来想一想，当事人的陈述或者证据是否真的讲了这样的故事。需要理解，我们在点餐、用餐时的想法和体验不一定和案例中的当事人相同，我们也没有义务为胡搅蛮缠的当事人开脱和辩护；顾客对要求四双筷子没有作出合理解释，评审员不需要帮他解释，而可以径直认定以一份单人餐索要四双筷子不合理。

强化心证，避免“谁说得多谁赢”。建议评审员加重商家的证明责任，因为在大众评审机制的设计中，差评申诉只能由商家发起，并且差评用户没有二次陈述的机会，这样评审就缺少质证环节，评审员只能通过商家提供的证据而不是用户的回复来确认商家提出的新事实。这就不仅要求商家的陈述和差评有关，也要求商家证据充分。如果商家用“对方想吃霸王餐”“对方是同行”等有损差评用户人品的理由申诉差评，如果商家通过长段文字“小作文”的方式描述和用户有关的情节，则需要商家提供更充分的证据。

视角中立，重识差评参考价值。判断差评是否具有参考价值，评审员不妨将自己代入一般的消费者，设想一般的消费者阅读差评后能否更了解商家商品或服务。若是，则差评有参考价值，反之则无。并且，商家在售后环节对顾客作出的补偿，不能当然消灭差评所描述的事实；售后是商家对有瑕疵的商品或服务应尽的责任，而非换取不差评的筹码。除非证实商家与顾客约定以退赔换取删评，或顾客靠差评敲诈商家，否则商家“已经售后”的声明不影响差评参考价值。

大众评审为青年参与公共生活开辟新路径，也考验着青年在碎片化信息中辨明事实的能力。在事实与理性中扎实前行，可以使青年的正义热情化作可靠的公共力量。青年评审员唯有“据实思考”，不断提升理性判断能力，才能更好地主持正义，成为真正的“清汤大老爷”。

(作者崔慕伦系西北政法大学法治学院硕士研究生；崔茹梦系河南大学博士后、河南财经政法大学会计学院讲师)

崔慕伦 崔茹梦来源：中国青年报

2026年08月24日 06版

(责任编辑：何欣)

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